1目的
為保證JRC開展管理體系認證工作的公正性，維護認證委托方和獲證客戶及其它相關方的合法權益，使申訴、投訴和爭議得到及時、準確、公正地解決，特制定本程序。
2范圍
2.1 本程序適用于申請JRC認證過程中和已獲得JRC認證的組織及其他各方對JRC的申訴、投訴和爭議。
2.2 下列情況不屬于受理范圍：
2.2.1 已進入司法程序的申訴、投訴、爭議。
2.2.2 申請人和獲證方因民事、經濟糾紛引發的申訴、投訴、爭議。
2.2.3 超出JRC業務范圍的申訴、投訴、爭議。
2.2.4 爭議雙方達成調解協議并已執行，并且沒有新情況、新理由的申訴、投訴、爭議。
2.2.5 不符合國家法律、法規的申訴、投訴、爭議。
2.2.6 證據無任何實質線索的申訴、投訴、爭議。
2.2.7 經過有關部門處理過的申訴、投訴、爭議。
2.2.8 屬于紀檢部門、監察機關管轄范圍的申訴、投訴、爭議。
3 職責
3.1 JRC總經理是重大申訴、投訴、爭議處理結果的批準人,JRC管理者代表是一般申訴、投訴、爭議處理結果的批準人；
3.2 綜合管理部是申訴、投訴和爭議處理的管理部門；負責接受來自各界的申訴、投訴和爭議，并對JRC各部門的申訴、投訴和爭議處理工作進行協調、指導和監督管理；負責組織調查，擬訂處理建議，報JRC總經理審批；
3.3 JRC各部門負責配合調查申訴、投訴和爭議；，并將處理情況上報綜合管理部。
3.4 維護公正性委員會應接受向其提出的對JRC的關于機構公正性方面的申訴、投訴和爭議， 并進行處理，JRC有關部門積極配合調查與處理，JRC維護公正性委員會對申拆/投訴進行處理。
4 定義
4.1 申訴
申訴是指委托人或獲證客戶（即申訴人）對JRC做出的不利于其的認證決定(包括認證過程中做出的決定)所提出的請JRC重新考慮的書面請求。
注：不利決定包括：拒絕接受認證申請，拒絕繼續進行審核，要求采取糾正措施，變更認證范圍，不予保持、暫�；虺蜂N的認證決定，阻礙獲得認證的任何其他措施等。
4.2 投訴
投訴是指任何組織或個人（即投訴人）向JRC表達的，有別于申訴并希望得到答復的，對JRC的認證活動或對已獲證客戶的活動提出不滿的正式書面表示。
4.3 爭議
爭議是指認證委托人或獲證客戶（即爭議人）對JRC的認證程序和認證技術問題持有不同意見的書面表述。
5 程序
5.1 原則
5.1.1為體現公正性，申訴、投訴和爭議涉及的相關人員及原認證決定相關人員不應參與處理過程。
5.1.2處理申訴、投訴、爭議的工作人員對所涉及到的有關非公開信息負有保密責任。
5.1.3 工作人員處理申訴、投訴和爭議須以事實為依據，保持客觀公正，不應有針對申、投訴提出人的任何歧視行為。
5.2 申訴
5.2.1申訴人在接到JRC的不受理申請通知或認證決定通知書后10個工作日內向JRC提出申訴，申訴應有申訴人的簽字、蓋章，并以書面形式提交綜合管理部。
5.2.2 綜合管理部收到申訴文件后，立即向JRC總經理報告，JRC總經理授權組成申訴處理小組。
5.2.3 申訴處理小組應及時確認是否接受申訴，并告知申訴人申訴受理意見。
5.2.4 申訴處理小組根據申訴內容進行研究或調查，處理小組有權采取各種措施取證，在基于調查取證基礎上擬訂調查結果意見。
5.2.5申訴處理小組應向申訴人提供申訴處理進展報告（口頭或書面的方式））。
5.2.6綜合管理部對申訴處理決定人員進行審查，確保與申訴事項無關，并報經JRC總經理批準。綜合管理部負責將申訴處理決定人員的情況告知申訴人。
5.2.7 申訴處理決定人員應根據申訴處理小組的調查結果意見，并參考以往類似申訴處理結果，形成申訴處理決定并報JRC總經理批準，綜合管理部及時向申訴人提供書面的申訴處理決定。
5.2.8申訴應在受理后60個工作日內處理完畢。
5.2.9 如申訴人對處理結果不滿，可在接到申訴處理結果的10個工作日內向JRC維護公正性委員會或綜合管理部部門再次提出申訴。
5.3 投訴
5.3.1 投訴應以書面形式提交綜合管理部。投訴人應提供所投訴事件的細節情況、必要的證明材料并簽名或蓋章。對于匿名投訴、與JRC負責的認證活動無關的投訴等可不予受理，但JRC可將其作為工作改進的參考，進行必要的調查、記錄并在適當時采取糾正措施。
5.3.2 對于署名投訴，綜合管理部將充分了解投訴事件所涉及的全部信息（包括JRC管理體系中存在的傾向性因素），確認投訴是否屬于投訴受理范圍（如是否與JRC負責的認證活動有關），若有關才予以受理。如果投訴與獲證客戶有關，綜合管理部在調查投訴時應考慮獲證客戶管理體系的有效性。
5.3.3綜合管理部要及時收集在核實情況中所需的一切信息（各類證據），必要時進行現場調查取證。
5.3.4各部門接到的投訴，要及時向綜合管理部報告投訴基本情況。投訴處理期間，綜合管理部負責跟蹤投訴調查進展和處理意見，各部門按照5.2.3、5.2.4條款的要求執行，并將投訴處理決定報綜合管理部。
5.3.5 投訴人對投訴決定不服的，有權在接到處理決定的10個工作日內向維護公正性委員會提出投訴，JRC應積極配合維護公正性委員會進行調查處理。
5.3.5針對獲證客戶的投訴，綜合管理部或各部門按照受理責任，將調查核實投訴的必要信息（除負有保密責任的信息之外）告知該獲證客戶，要求其書面說明相關的情況、以及分析原因、采取必要糾正措施、實施改進的情況。
5.3.6綜合管理部或各部門形成投訴處理決定并得到批準后，應正式向投訴人提供書面的處理決定。征求投訴人的意見，共同決定是否將投訴事項公開以及公開的方式和程度。
5.3.7投訴應在受理后60個工作日內處理完畢。
5.3.8如投訴人對處理結果不滿，可在接到投訴處理結果的10個工作日內向JRC維護公正性委員會或綜合管理部再次提出申訴或投訴。
5.4 爭議
5.4.1 在認證過程中的提出的爭議，一般由審核組長與受審核方按照標準、手冊、程序及認證方案等規定協商處理。經協商仍不能取得一致意見的，審核組長可做出相關結論，但需要將爭議情況連同審核材料一并提交JRC審核管理部。受審核方也可在爭議發生后的10個工作日內直接向綜合管理部提出書面爭議。其它爭議應在爭議所涉及事件發生后的10個工作日內以書面形式提交綜合管理部處理。
5.4.2 綜合管理部收到爭議后要及時調查、研究 ，并將研究結果在收到爭議后的30個工作日內通知爭議提出人。
5.4.3各部門收到的爭議，按照5.4.2條款的規定進行處理，應及時報告綜合管理部。
5.4.4如提出人不滿意JRC處理結果，也可直接向JRC維護公正性委員會提出申訴、投訴。
5.5 其他說明
5.5.1接到申訴、投訴與爭議后，綜合管理部/各部門將分析確認是否成立，3個工作日內通知提出人是否受理或說明不受理的原因。
5.5.2 JRC對申訴、投訴和爭議的處理程序經過JRC領導及維護公正性委員會審批通過后，將通過公開文件、公開網站等方式公布實施。
5.5.3 JRC對所有申訴、投訴及爭議應采取與已表明的錯誤、疏忽或不合理行為嚴重程度適當的糾正措施，執行《認證過程監控及糾正管理程序》。
5.5.4綜合管理部每年應將處理的申訴、投訴與爭議情況匯總分析后提交JRC管理評審，并每年報維護公正性委員會審閱。
5.5.5 申訴、投訴、爭議處理完畢后，綜合管理部應及時將相關資料歸檔保存。
5.5.6申訴、投訴處理過程中如有費用發生，由敗訴方承擔。
5.5.7 JRC受理申訴、投訴、爭議的聯系方式：電話：025-51865060傳真：025-51865060，Email：njlaixi@163.com
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